2.4 SLA服务等级定义

什么是SLA

SLA（Service Level Agreement）= 服务等级协议

FDE公司通过SLA明确：

• 我提供什么服务
• 服务达到什么标准
• 做不到怎么办

FDE服务SLA标准模板

服务等级分级

各等级详细说明

基础版 SLA

✓ 适用场景：单一AI场景快速落地
✓ 服务内容：需求诊断 + 方案设计 + 实施上线
✓ 交付物：AI系统 + 用户手册 + 运维SOP
✓ 运营支持：交付后1个月内答疑
✓ 响应时间：48小时内工作日响应
✓ 不包含：多场景扩展、持续优化、第三方集成

价格参考：¥5-15万/项目

标准版 SLA

✓ 适用场景：企业级AI落地，需要一定运营支撑
✓ 服务内容：基础版全部 + 跨场景设计 + 运营陪跑
✓ 交付物：AI系统 + 完整文档 + 培训 + 运营方案
✓ 运营支持：交付后3个月内持续优化
✓ 响应时间：24小时内工作日响应
✓ 不包含：超大规模部署、定制开发

价格参考：¥20-50万/项目

尊享版 SLA

✓ 适用场景：全面AI转型，长期战略合作
✓ 服务内容：全年AI运营支撑 + 持续迭代 + 战略咨询
✓ 交付物：全场景AI系统 + 战略报告 + 运营仪表盘
✓ 运营支持：7×24小时关键问题响应，持续运营
✓ 响应时间：4小时内响应（含节假日）
✓ 不包含：基础设施采购、硬件采购

价格参考：¥50万+/年

SLA执行规范

响应时间定义

• 响应：确认收到问题，给出处理方向
• 解决：给出完整解决方案或处理结果

不可抗力条款

以下情况不计入SLA响应时间：
├── 客户方原因导致的延迟（配合不及时、数据未到位）
├── 第三方原因（云服务商故障、模型厂商API不可用）
├── 不可抗力（自然灾害等）
└── 约定停机维护窗口（提前通知）

违约赔偿

SLA违约处理：
├── 单次违约：延长服务期补偿（违约时长×2）
├── 月度违约超3次：退还当月服务费10%
└── 季度违约超10次：客户有权终止合同，退还剩余费用