13.2 C-咨询诊断（Consult）

目标：找对问题

consult = 咨询 + 诊断

不是客户说什么就做什么
而是帮助客户找到真正的问题

诊断三步法

第一步：业务理解

□ 业务背景
├── 行业特点：客户在什么行业
├── 商业模式：怎么赚钱、怎么运营
├── 组织架构：谁负责什么
└── 业务目标：近期和远期目标

□ 业务流程
├── 核心流程：这个场景在流程中的位置
├── 上下游依赖：这个场景影响谁、被谁影响
├── 关键指标：这个场景的核心KPI
└── 现有问题：流程中的卡点和痛点

第二步：干系人分析

□ 干系人地图
├── 决策者：最终拍板的人
├── 负责人：执行落地的负责人
├── 使用者：一线使用的人
├── 影响者：能影响决策的人
└── 反对者：可能反对的人

□ 关键问题
├── 每个人关心的利益是什么
├── 每个人的期望是什么
├── 每个人可能的阻力是什么
└── 怎么获得每个人的支持

第三步：问题诊断

□ 问题分类
├── 流程问题：流程设计不合理
├── 效率问题：做事的方式效率低
├── 能力问题：缺乏能力或工具
├── 意愿问题：不想做或不会做
└── 系统问题：多个问题交织

□ 问题优先级
├── 紧迫度：需要多快解决
├── 重要性：对业务影响多大
├── 可行性：AI能解决吗
└── 价值：解决后收益多大

诊断工具

工具一：业务访谈

□ 访谈对象
├── 高层（1-2人）：战略和方向
├── 中层（3-5人）：执行和协调
└── 基层（5-10人）：操作和痛点

□ 访谈提纲
├── 请描述您每天的工作内容
├── 这个场景目前的痛点是什么
├── 您尝试过什么解决方法
├── 这个问题对您的影响有多大
└── 您期望AI能帮您解决什么

工具二：现场观察

□ 观察内容
├── 实际工作流程
├── 工作环境和工具
├── 员工工作状态
├── 协作和沟通方式
└── 信息流转路径

□ 观察记录
├── 流程步骤：每个步骤做什么
├── 耗时：每个步骤花多少时间
├── 问题点：哪里经常出问题
├── 协作点：哪里需要多人配合
└── 工具点：哪里用到了什么工具

工具三：数据分析

□ 分析内容
├── 业务数据：处理量、效率、错误率
├── 成本数据：人力、时间、资源消耗
├── 用户数据：满意度、投诉、反馈
└── 历史数据：趋势变化、季节规律

□ 分析产出
├── 当前基线：各项指标当前水平
├── 改进空间：理论上能优化多少
└── 优先级：哪些改进价值最大

诊断产出：问题清单

# 问题清单

## 问题一：[问题名称]
- 问题描述：[具体描述]
- 影响范围：[影响什么业务/多少人]
- 紧迫度：高/中/低
- 重要性：高/中/低
- 预估改进空间：[量化]

## 问题二：[问题名称]
...

## 优先级排序
| 优先级 | 问题 | 理由 |
|--------|------|------|
| P0 | | |
| P1 | | |
| P2 | | |

C阶段checklist

□ 业务理解
├── [ ] 理解客户的商业模式
├── [ ] 理解客户所在行业
├── [ ] 理解核心业务流程
└── [ ] 理解关键成功因素

□ 干系人
├── [ ] 识别所有关键干系人
├── [ ] 了解每个人的关注点和期望
├── [ ] 评估支持度和阻力
└── [ ] 制定干系人沟通策略

□ 问题诊断
├── [ ] 收集了足够的一手信息
├── [ ] 访谈了关键干系人
├── [ ] 现场观察了实际流程
├── [ ] 分析了相关业务数据
├── [ ] 识别出核心问题
└── [ ] 对问题进行了优先级排序

□ 产出
├── [ ] 输出了问题清单
├── [ ] 评估了AI可行性
└── [ ] 明确了后续方向