3.1 客户需求挖掘方法

需求挖掘的核心原则

客户说的往往是解决方案，不是问题本身 FDE的第一能力是：听到客户说"我要AI客服"时，问出"你真正的问题是什么"

需求挖掘三步法

第一步：了解业务背景

必问问题清单：

1. 这个业务场景是做什么的？核心价值是什么？
2. 目前这个流程是怎样的？有哪些痛点？
3. 现在用什么方式解决？为什么不够好？
4. 这个问题影响了哪些人？影响有多大？
5. 解决这个问题的目标是什么？

第二步：深挖根因（5Why法）

客户：我们的客服太慢了
       ↓ Why？
回答： 因为每天有1000个重复问题占用客服时间
       ↓ Why？
回答： 因为客户找不到答案，只能问客服
       ↓ Why？
回答： 因为我们的产品文档太分散了
       ↓ Why？
回答： 因为没有统一的内部知识库，FAQ也没人维护
       ↓ Why？
回答： 因为没有好的工具和机制来管理知识

真正的需求：建立内部知识管理机制 + AI辅助问答
不是需求：   做一个AI客服机器人

第三步：验证需求

需求调研工具

访谈提纲模板

【需求调研访谈提纲】

一、基本信息
- 部门/职位：
- 主要职责：
- 使用系统：

二、业务现状
1. 请描述你每天最花时间的工作是什么？
2. 这些工作中，哪些你觉得效率很低？
3. 目前用什么工具/方式处理这些问题？
4. 现有方式有哪些不够好的地方？

三、痛点挖掘
5. 最近一次让你很头疼的问题是什么？
6. 这个问题多久出现一次？
7. 这个问题造成了什么影响？（时间/金钱/客户体验）
8. 如果这个问题解决了，你最直接的感受是什么？

四、期望与约束
9. 你期望AI能帮你做什么？
10. 你担心AI可能有哪些问题？
11. 有什么因素会限制AI的使用？（数据/流程/人员）

五、合作意愿
12. 你愿意投入多少时间来配合这个项目？
13. 你愿意尝试用AI改变现有流程吗？

需求挖掘的常见陷阱